カスタマーハラスメントポリシー

はじめに

RHINO（以下「当施設」）は、すべてのお客様に安心・安全かつ快適に施設をご利用いただき、楽しみながら健康づくりや目標達成ができるフィットネスジムを目指しております。
その実現のため、お客様からいただく貴重なご意見やご要望に真摯に耳を傾け、日々のサービス改善に活かしてまいります。

一方で、一部のお客様より、当施設の従業員（インストラクター、トレーナーを含みます。以下同じ）に対する、暴力・器物破損、暴言・脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられるものもあります。
これらの行為は職場環境の悪化を招くだけでなく、業務への支障や提供するサービスの低下につながる恐れがあります。

今後も多くのお客様の期待に応え、より良いサービスを提供し続けるためにも、従業員の人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要と考え、当施設では「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

当施設が定義するカスタマーハラスメントとは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、 お客様等からのクレーム・言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境を害する行為を指します。

《対象となる行為例》

RHINOでは、以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当するものと考えます。

• 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷などの迷惑行為
• 威圧的な言動や、脅威を感じさせる行為
• 不合理または過剰なサービス・返金・金銭補償・謝罪等の要求
• 暴行、器物損壊などの粗暴な行為
• 安全な運営や業務を妨げる行為（長時間の拘束、執拗なクレーム等）
• 業務スペースへの無断立ち入りや、従業員を欺く行為
• 会社や従業員の信用を損なう行為（無断録音・録画データのSNSやインターネットへの投稿、誹謗中傷を含む）
• 盗撮、つきまとい、わいせつな行為や言動、セクシャルハラスメント

※あくまでも例示であり、これらに限られるものではございません

カスタマーハラスメント発生時の対応措置

1. お客さまのご意見やご要望等に対しては、事実確認をしたうえで丁寧にお話しさせていただきます。
   そのうえで、カスタマーハラスメントの定義に該当するご意見やご要望等に関しては、応じられない旨をお伝えし、当施設より対応を中断またはお断りさせていただきます。
2. お客さまの言動が悪質な場合や犯罪行為と認められる場合には、警察や弁護士等と連携し、法的な措置を含めた適切な措置を講じます。
3. カスタマーハラスメントを受けた従業員に対する配慮の措置を適正に行います。
   不相当な行為に対しては、企業として組織的に対応することで、従業員の安心と心の健康状態を確保いたします。
4. 同様の問題が発生することを防ぐため、カスタマーハラスメントを受けた場合を想定して、あらかじめ従業員が速やかに報告・相談できる仕組みを整え、定期的な取組みの見直しや改善を行います。

当施設は、信頼される企業であるために、ご迷惑・ご不快の思いをおかけした際には、丁寧にお詫び申し上げますが、カスタマーハラスメントに対しては企業として毅然とした対応をしてまいります。

2026年1月1日 制定